轉角，遇見永續的微光　看便利商店如何成為社會創新的加值平台

當我們習以為常的「便利商店」，不再只是買早餐及寄包裹的冰冷場所，而是能為社會弱勢撐起一把傘，為永續創新點亮一盞燈的「神隊友」，這個世界將會發生什麼改變呢？

法鼓文理學院社會企業與創新碩士學位學程6月30日，特別邀請全家便利商店公共事務及品牌溝通室吳采樺部長，以其在全家深耕 17 年的實務視野，為師生帶來一場動人心弦的永續分享。吳采樺部長用一個個真實、溫暖且充滿力量的故事，深刻詮釋了企業如何走出傳統的高牆，真正活在社會的脈絡中，將企業的競爭力轉化為利他的溫柔推手。

成為「神隊友」，用核心優勢助攻社會創新

「我們希望全家在推動 ESG 時，是去『助攻』別人，成為社會企業與非營利組織（NPO）的神隊友。」吳采樺部長溫暖地說道。全家不只把自己定位為營利組織，更善用全台超過 4,500 家店舖的通路優勢，以及強大的物流、金流、資訊流，將改變世界的力量無限放大。

最經典的典範，莫過於全家與「勝利基金會」結盟 15 年的「社企夥伴店」。在追求高度標準化（SOP）與經營效率的超商產業中，全家願意給予空間與時間，與基金會共創出一套兼具彈性與包容的「混合職務設計」。在這裡，自閉症、聽障或身心障礙的朋友，透過團隊合作與特製的圖像化 SOP 輔具，各盡其才、彼此補位，成功撐起了一整家店的營運。

這不僅是一份工作，更是一段翻轉生命的職涯旅程。許多孩子從最初的羞怯與無助，蛻變為獨當一面的店長，甚至擁有了「未來想開一家全家」的夢想。吳采樺部長感性地分享，總公司樓下的夥伴店裡，一位原本無法言語的自閉症孩子阿倫，經過 10 年的陪伴與磨練，如今能一人固守三台咖啡機，在排隊人潮中準確無誤地調製咖啡，並輕聲對客人說一句「小心燙」。「看著他眼神裡閃爍的自信，那就是永續最美麗的風景。」

陌生新家人，把移工接回「以人為本」的消費現場

除了身心障礙夥伴，全家也將目光投向了長年為臺灣產業與家庭默默奉獻的88萬名移工。吳采樺部長坦言，過去許多企業僅將移工視為「勞動力」，卻忽略了他們作為「人」在生活上的真實需求與痛點。

透過與非營利組織「One-Forty」合作，全家展開了全台第一份移工消費調查，發現因為語言不通與宗教飲食禁忌，許多移工走進超商時總是充滿焦慮，甚至連續一個月都只能吃同一款相對「安全」的微波食品。為了打破這道無形的牆，全家櫃檯貼心備起了多國語言的「溝通友善墊板」，甚至加入了防詐騙警語，像哆啦A夢翻譯蒟蒻般，讓移工與店員能透過簡單的指引精準溝通。同時，更在1000多家店舖導入東南亞商品專區，並在自有品牌食品上清楚標示「無豬肉成分（NO PORK）」的友善圖標。

當異鄉的移工在街角便利商店看見家鄉的泡麵與醬料，甚至能透過多語系的電子看板安心點一杯咖啡時，這間24小時亮著燈的店鋪，已不再只是單純的交易場所，而是成為他們漂泊異鄉時最安心的「第三生活空間」。

打破常規的「慢物流」，讓愛心二手鞋順暢啟航

在環境永續與資源循環面向，全家更充分運用了「逆物流」的資源，主動去補足公益組織在善意生態系中的「缺口」。就以與「舊鞋救命」協會合作為例，全家開放店到店寄件，讓民眾用60元的銅板價，將原本高昂的二手鞋郵寄成本降至最低，短短幾天內就募集了七萬件愛心物資。然而，蜂擁而來的善意卻瞬間擠爆了協會的單一倉庫。

為了解決這個甜蜜的負擔，吳采樺部長笑著說，全家的公關團隊媒合內部的物流與倉儲公司，發揮「全家就是你家」的精神，將全家的北中南三大倉儲變成協會的共享倉庫。他們更打破網購「追求極速」的傳統思維，開創了「慢慢來的逆物流」，配合協會整理物資的節奏，分批、分期將二手鞋運送至北部大溪，甚至在今年進一步資助至非洲的運費，讓這份來自臺灣的愛心，能夠更平穩、更有機地抵達非洲孩子的手中。

日常裡的綠色革命，從看不見的廢棄物到循環經濟

而在環境（E）的面向，全家亦展現深耕循環經濟的決心。一邊是每年賣出兩億杯咖啡所產生的龐大廢棄物，另一邊則是高達上億元的垃圾處理成本。面對這個實務上的巨大挑戰，全家的營業單位與環境部、科技公司組隊，克服了重重的法規與技術斷點，在後場導入IoT乾燥設備，成功打通了咖啡渣的回收路徑。

如今，店舖裡一桶桶清洗乾淨的牛奶瓶，被再製成了店內使用的垃圾袋，甚至與綠色美妝品牌「歐萊德」及「配客嘉PackAge+」合作，運用牛奶瓶塑料與咖啡渣，轉化為高價值的洗沐用品與循環包材。這些悄然融入日常生活的「內循環」，正引導著消費者在無形中參與了社會的轉型。

在社區的角落，編織溫暖共生網絡

從乾淨標章（Clean Label）的食品革命，到企業自辦托嬰中心的員工承諾，全家便利商店用長達數年的堅持，向社會大眾證明：永續不需要驚天動地的口號，而是將善意融入每一步商業運作中。

「ESG不是成本，是品牌走入人心的護城河。」吳采樺在演講的尾聲如此作結。這場演講沒有生硬死板的指標數據，只有一個個在台灣街角真實發生、充滿溫度的永續故事。全家便利商店用行動證明，企業的競爭力不只來自於規模與便利，更來自於對社會脈絡的深刻同理。當燈火通明的超商真正成為容納多元、撫慰異鄉人、支持弱勢就業的溫暖港灣，這間便利商店就真正超越零售冰冷屬性，而成為讓台灣社會變得更溫柔、更美好的力量。

這學期的最後一堂課，在溫暖的掌聲與滿滿的感動中圓滿落幕。但關於街角的永續革命，才正要在每一位法鼓學子的心中，悄悄萌芽。